Un estudio realizado por Alco Consultores revela que un 80% de los pasajeros del transporte interurbano asegura haber tenido una mala experiencia en su último viaje y no recomendaría la empresa a un tercero, ya sea familiar, amigo o compañero de trabajo.
El informe –que considera a mil usuarios encuestados en 2013– muestra que hay una diferencia significativa en los índices de lealtad de las cinco marcas analizadas. EME Bus es la empresa que concentra el mayor porcentaje de clientes leales, con un 68,8% del total de sus promotores (clientes propios) y sólo un 14% de detractores.
Muy por debajo de la lista sigue Tur Bus, con un 15,9% de fidelidad y 55% de deslealtad; Línea Azul obtiene un 14,5% de preferencias, pero un 61,3% no lo recomienda. Por su parte, Pullman cuenta con un 13% de lealtad y 53% de clientes descontentos y, en último lugar, se ubica Cóndor Bus con sólo un 7,2% de promotores y un 68,7% de detractores.
“La brecha entre EME Bus y el resto es contundente y muy marcada, mientras que las diferencias entre el resto de las empresas es muy baja. Dejando fuera a esta marca, si se suma los porcentajes de clientes ‘pasivos’ –indiferentes a recomendar o no– y detractores del resto de la industria, más del 80% de sus pasajeros no recomiendan a chas empresas”, comenta Emilio Deichler, presidente ejecutivo de Alco Consultores.
Se valora comodidad y cumplimiento de tiempos
Los malos resultados de la encuesta se dan principalmente por las siguientes variables: comodidad a bordo, cumplimiento de tiempos, seguridad, estado de las máquinas, servicio proporcionado por el personal, precios e higiene.
“Éstas son condiciones que pide el pasajero y que hoy no se están llevando a cabo”.
El estudio indica que los pasajeros de Tur Bus mencionan como el ítem más importante, el cumplimiento de los tiempos. De estos, un 50% del total de clientes se declara detractor. La atención de los choferes y auxiliares, calidad de las máquinas, precios y, en último lugar, la limpieza de baños se suman a la mala experiencia de los usuarios de la marca.
En el caso de Pullman, la principal variable también es el cumplimiento de tiempos. Sin embargo, a diferencia de Tur Bus, la higiene de las máquinas es el segundo ítem que impacta negativamente en la experiencia.
En Línea Azul, en tanto, la preocupación mayoritaria de los pasajeros es la seguridad, centrada en la calidad de las máquinas y control de velocidad. Le sigue la atención a bordo e higiene.
Por último, el mayor impacto negativo para los pasajeros de Cóndor es la calidad y limpieza de las máquinas, obteniendo un 82% de clientes detractores en este punto.
“El análisis de estas empresas nos indica que justamente estas variables críticas son la que no se han cumplido y que han generado experiencias negativas en más de un 50% de los pasajeros”, comenta Miguel Correa, director ejecutivo de la consultora a cargo del análisis.
Emilio Deichler dice que, en general, las empresas del transporte interurbano muestran los peores índices de recomendación en las industrias que suelen analizar, como supermercados y telefonía celular.
“Si comparamos los resultados con 2012, la industria experimenta una leve mejora en la evaluación en seguridad que se asocia a la exigencia del uso obligatorio de cinturones y, por tanto, hay un menor índice de muertes en accidentes. Sin embargo, esto no es un mérito de las empresas, sino que a una exigencia de la autoridad”, concluye.
Fuente: Emol
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